Tazabek - Как облегчить себе жизнь и получить полный контроль над работой компании

Многим топ-менеджерам знакомы такие понятия, как системы CRM и Service Desk, профессиональный Call-центр, IP-телефония и система электронного документооборота. Однако большинство считает, что подобные программные решения доступны лишь зарубежному бизнесу и в Кыргызстане серьезной компании, способной предложить такие продукты, днем с огнем не сыскать.

Знакомьтесь. Улан Джумашев, один из основателей и директор CRM Technologies – одной из ведущих в Кыргызстане компаний, которая внедряет комплексные IT-решения, облегчающие бизнесу жизнь. Сегодня мы попросили Улана рассказать о том, как это все работает и какие проблемы помогает решить.

Все начинается с Call-центра

«Свой первый Call-центр мы создали в 2009 году для компании Avon Cosmetics. Он до сих пор работает. И мы до сих пор с ними сотрудничаем. Позднее были сеть частных школ «Билимкана», «Бакай банк», банки KICB, «Айыл банк», горячая линия для Samsung Electronics, ряд строительных компаний. Сегодня у нас около 80 проектов, многие из которых являются международными», – рассказывает У.Джумашев, к слову, в начале своей карьеры прошедший путь от оператора Call-центра компании MegaCom до заместителя начальника этого же Call-центра.

«Если меня и можно назвать экспертом в какой-либо сфере, то это сфера Call-центров и всего, что с ними связано, – поясняет Улан. – Когда мы начинали работу, у Call-центров практически не существовало альтернативы, так как ни популярного нынче WhatsApp’а, ни других мессенджеров в Кыргызстане еще не было. Была «аська». Вы помните ICQ? Но, чтобы пользоваться ICQ, у людей не было смартфонов, и телефонный звонок являлся самым простым и удобным способом получения информации. Поэтому для компаний оказалось так важно обслуживать клиентов по телефону, не теряя ни одного звонка».

От обычных офисных телефонов профессиональный Call-центр отличается многоканальностью и наличием «интеллекта». Предположим, у вас в компании работают 5 операторов, но одновременно поступило 15 звонков. 5 операторов общаются с пятью клиентами, остальные 10 звонящих находятся в режиме ожидания. При этом интеллектуальная система сама рассчитывает время ожидания и успевает уведомить клиента: «Вы второй в очереди. Подождите, пожалуйста. Первый освободившийся оператор ответит вам».

«Профессиональный Call-центр включает в себя целый комплекс телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения, поэтому операторы работают на автоматизированном рабочем месте. Когда поступает входящий звонок, оператор видит массу информации о позвонившем клиенте, которая подтягивается из разных источников: из 1С, из CRM-системы, из открытых источников типа Yellow Pages или 2GIS. Также видит типовые сценарии диалогов и ответы на часто задаваемые вопросы. Это минимизирует ошибки, увеличивает скорость обработки звонка и главное – обеспечивает учет и контроль», – говорит Джумашев.

Call-центр совместно с CRM-системой – мощнейшее оружие для увеличения продаж. Оператор может автоматически получать задачи из CRM-системы для обзвонов и предложения услуг, товаров клиентам, фиксировать интерес клиента, ставить напоминания, а робот сможет обзвонить тысячи клиентов без участия оператора.

По его словам, сейчас во всем мире упор делается на текстовые контакт-центры. Если в начале 2000-х люди предпочитали звонить, то сегодня мировым трендом является активное использование мессенджеров. Это и WhatsApp, и Telegram, и Viber, и Facebook Messenger, и личные сообщения в Instagram и VKontakte. Все эти каналы можно унифицировать, подключив, к примеру, к платформе Chat2Desk. Кстати, CRM Technologies является эксклюзивным партнером в Кыргызстане.

«Таким образом, операторы контакт-центра, закрепленные за обработкой текстовых сообщений, кроме приема и совершения звонков, не разрываются между несколькими WhatsApp’ами, а пользуются одной программой, в которую стекаются все сообщения, отправленные клиентами компании. При этом оператор одновременно может общаться сразу с несколькими клиентами, что повышает скорость обработки обращений. Ни один из чатов не может быть удален, а отследить оперативность и корректность ответов для руководства не составит труда. Можно даже внести тревожные слова на русском, кыргызском и английском языках в особый фильтр, и тогда стоит программе увидеть одно из слов-ключей в чате, как она сразу сигнализирует супервайзеру Call-центра. Это помогает быстро выявлять острые моменты и гасить конфликтный потенциал на корню. Так достигается цель любого контакт-центра – нет ни одного пропущенного звонка или текстового обращения и нет ни одного клиента, который после разговора или переписки с оператором остался бы недовольным. Ну и контроль, конечно», – рассказывает эксперт.

Что больше всего интересует руководителя компании во входящих и исходящих звонках и сообщениях? Учет. Руководитель хочет знать, сколько человек позвонили, каковы были причины обращений, откуда люди узнали о компании, как сотрудники обработали обращения клиентов и много-много другой информации, которая в дальнейшем помогает анализировать и улучшать работу. И здесь возникает насущный вопрос: как все зафиксировать?

CRM — умная клиентская база

«Главный вопрос, который мне задают почти на каждой встрече: почему нельзя обойтись файлом Excel? Вообще-то можно. Но вы ведь хотите эффективной работы отдела продаж и обслуживания, что естественно. Любой руководитель хочет, чтобы коммуникации с клиентами и партнерами велись более продуктивно, с максимальной выгодой. CRM-система позволяет делать это эффективно и упрощает вашу работу. Почему? Потому что в этой системе фиксируется вся клиентская база, вся история переписки с клиентом, история заведения и ведения сделок, встреч, звонков, обращений. Более того, система может быть настроена конкретно под ваш бизнес, с учетом отраслевой специфики», – делится наблюдением наш собеседник.

К примеру, для одной из строительных компаний CRM Technologies установила CRM-систему, заточенную под строительную отрасль. Главное ее отличие от базовой комплектации в наличии модуля «Объекты». Предположим, у строительной компании 3 объекта, в каждом из которых по 90 квартир. Информация о всех объектах и всех квартирах вносится в CRM-систему. В компанию приходит клиент и менеджер начинает искать квартиру под его запросы. Например, нужна площадь до 100 квадратов, этаж не ниже 2-го, но не выше 5-го, лоджия и изолированная детская комната. Менеджер вводит параметры в CRM, и система выдает все, отвечающие запросу, свободные варианты. Теперь сотруднику достаточно кликнуть по выбранному варианту, и система покажет всю информацию о квартире: ее планировку, детальное описание, 3D-дизайн, сроки сдачи, стоимость и т.д.

«Чем, кроме удобства поиска вариантов и наглядности, удобен такой подход? Тем, что два разных менеджера не попытаются по ошибке продать одну и ту же квартиру дважды. Потому что, если квартира заинтересовала клиента, она бронируется обслуживающим его менеджером, и другие сотрудники видят, что квартира уже занята. Как результат, ситуаций, когда потенциальный клиент остался недоволен тем, что покупка сорвалась, уже не возникает. Это раз. Руководитель может отследить эффективность работы всех своих сотрудников. Это два. Может прогнозировать воронку продаж и будущие прибыли. Это три. И наконец, когда квартира уже продана, можно отслеживать платежи клиента, ведь ни для кого ни секрет, что большинство кыргызстанцев сейчас покупают жилье в рассрочку», – поясняет Джумашев.

Для той же строительной компании CRM Technologies настроила систему SMS-напоминаний. За 3 дня до даты очередного платежа каждому клиенту-дольщику приходит SMS примерно такого содержания: «Уважаемый Улан. Пожалуйста, оплатите ваш ежемесячный взнос за квартиру. С уважением, компания Х». После того, как клиент внес плату, приходит еще одно SMS-сообщение, к примеру: «Улан, спасибо, что вы оплатили».

Что еще может CRM?

CRM-систему можно интегрировать с Call-центром, корпоративной электронной почтой и системой офисной IP АТС. Последняя, кстати, позволит компании экономить на звонках, так как АТС сама выбирает наиболее выгодные линии связи для исходящих звонков (выбирая сотовые сети при звонках на мобильные, и городские при звонке на стационарный телефон). Интеграция позволит автоматически сохранять в карточку клиента все связанные с ним звонки и письма, историю его обращений. Это особенно значимо, когда в компании существует движение кадров. Потому что ситуация, когда закрепленный за клиентом менеджер ушел, а другие ничего не знают, в случае с CRM исключена. В ней даже можно планировать задачи, намеченные на следующий год, и не беспокоиться о том, что забудешь. Система напомнит.

Service Desk или система обработки жалоб

Это еще одно IT-решение, автоматизирующее уже обслуживание. Service Desk – система, обыкновенно работающая в связке с CRM в тех компаниях, где обслуживание клиентов требует вовлеченности целого ряда подразделений. Это банки, операторы связи, интернет-провайдеры, сервис-центры. Здесь работа ведется по принципу: звонок поступил, был обработан оператором и зафиксирован в CRM, если звонок содержал жалобу, то она тут же была направлена через Service Desk соответствующему подразделению, будь то ITшники, инженеры, юристы или финансисты. Система позволяет отследить путь обработки клиентского обращения на всех этапах. Как только проблема решена, итог работы специалистов снова поступает в Call-центр, и оператору остается лишь отзвониться клиенту, чтобы сообщить ему хорошую новость.

Благодаря этому ни одно обращение не остается без внимания, ни одна клиентская жалоба не теряется в архивах, ни одна проблема не остается нерешенной. Это настоящий сервис, тот самый, который может стать самым главным конкурентным преимуществом любой компании.

«Качественный сервис, опирающийся на современные программные решения и алгоритмы обработки обращений – это то, что невозможно украсть. Любой бизнесмен понимает, что конкуренты не откажутся от промышленного шпионажа, лишь бы узнать, что такого интересного внедрено в сфере работы с клиентами, что компания стала прибыльней в разы. Но сервис невозможно перенять. Ему можно только позавидовать и начать свой собственный путь развития в этой сфере», – считает Улан.

О планах или электронный документооборот

Для CRM Technologies системы электронный документооборот (СЭД) – новое направление работы, появившееся в связи с требованием рынка.

Электронный документооборот – это еще одна электронная система, в которой сотрудники компании могут согласовывать служебные записки, договора, финансовые заявки, приказы и другие документы. Понятно, что вводится это не только ради экономии бумаги, но и ускорения управленческого процесса, отладки быстрого и удобного согласования и хранения документации. Типичная проблема с потерей служебных записок во время бумажного согласования решается кардинально. Также система позволяет вести электронный архив.

Предложение актуально для компаний, где работают 20 и более человек, в особенности для тех, у кого несколько офисов.

Все виды связи в одном пакете или снова о звонках

«Я уже упоминал об IP АТС, позволяющей экономить на звонках, особенно зарубежных. Но позабыл сказать, что она, прежде всего, позволяет объединить различные виды связи: внутреннюю, городскую, мобильную, международную, и даже Skype и Google Hangout. Это тот случай, когда у вас есть один единый номер и много внутренних номеров – свой для каждого сотрудника. Предположим, у вас офисы в Бишкеке, Алмате и Москве. Набрав короткий внутренний номер, вы звоните с рабочего телефона юристу компании в Казахстан, а если он не взял трубку в течение 15 секунд, звонок автоматически перенаправляется на его сотовый телефон. Не ответил на сотовый, звонок вернулся в алматинский офис, но уже помощнику нужного вам юриста или секретарю. Т.е. вы дозвонитесь в любом случае. Точно также, как в любом случае дозвонится до вашей компании ваш потенциальный клиент. И вам не придется платить за это втридорога», – объясняет Джумашев.

IP-телефония позволяет вести учет звонков и автоматически записывать телефонные разговоры сотрудников с рабочих номеров, если это требуется. Поэтому с ней руководителю компании уже не придется гадать, созвонился ли сотрудник с тем или иным клиентом или забыл.

Позвоните сейчас

Разговор с Уланом Джумашевым – это тот случай, когда невозможно охватить все разнообразие направлений и открывающихся перспектив. Поэтому, если после прочтения материала, у вас остались вопросы, позвоните. Сотрудники CRM Technologies всегда рады помочь и проконсультировать.

Телефоны: 0312 986 650, 0559 986 650.

E-mail: info@crm.kg.

Онлайн-чат на сайте

WhatsApp: 0555 986 650.

Facebook